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助力春运 南航贵州与华夏“干支联运”

民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。

关于服务问题,最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面:一是航空公司自身管理的原因;二是天气原因;三是空管流量控制的原因。其中,占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。一方面,在运行控制上也就是在飞机调配控制上,一些航空企业的能力还比较低,还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。另一方面,则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势,在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口,将旅客安排到后面的航班飞机上。在航班延误后,经常会出现航班信息不畅通,旅客知情权得不到保障的情况。有的航空公司自己没把信息搞清楚,往往把错误的信息传递给旅客。而航空公司和机场之间的关系协调不好,也容易造成这方面出问题。同时,航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的,能躲则躲,能拖则拖,没有站在旅客利益的角度,不能以一种积极的态度来应对,做得非常被动。在服务上,航空运输企业要更多地考虑消费者利益。首先,要科学的安排航班网络计划,提高航班的正常性,减少因自身原因造成的航班延误。其次,提高航空公司内部统一调配运力的能力,一旦发生延误,可以动用其他飞机使旅客能及时出行。再次,提高维护能力和飞机技术放行的可靠性,提高首班飞机正点率,避免连续延误。对延误信息和原因,及时向旅客通报并耐心进行解释。

其次最重要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。

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